Desain & Transisi Layanan

DESAIN LAYANAN

Service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

Manajemen Katalog layanan;
Manajemen tingkat layanan;
Manajemen kapasitas;
Koordinasi Desain;
Manajemen Ketersediaan;
IT manajemen kelangsungan pelayanan;
Manajemen keamanan informasi;
Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :

Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.
Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar
Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.

Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru.

Kenapa Harus Layanan Desain ?

Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistenatis untuk manajemen
layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

Mengurangi biaya
Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti
Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
Meningkatkan produktivitas
Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

Lima Aspek Utama Desain Layanan

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.
Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.
Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

Tujuan Desain Layanan

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah

Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.
Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.
Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;
Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.
Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

Layanan Desain Paket

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain.

(Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;
desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia). layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.
model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai;
penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;
rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasionaL.
kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna

TRANSISI LAYANAN

Telah ada sering terjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, yang akibatnya telah menyebabkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau diubah. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah (SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Maksud Dan Tujuan

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk :

menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis mereka.
mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan.
mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan.
memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Gambar 4.1 Proses Transisi Layanan (Source: The Cabinet Office ITIL Service Transition
ISBN 978-0-113313-06-8)

Tujuannya adalah untuk:

merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi perkiraan.
meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan organisasi;
peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasaridansolusi teknologi;
memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi.

Tantangan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola :

Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.
Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

Peran

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.