Operasi Layanan
Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
- Maksud Dan Tujuan
Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.
Ada dinamis 'debat' yang berlangsung pada empat tingkat:
- Intern IT melihat vs pandangan bisnis eksternal: Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.
- Stabilitas terhadap tanggap: Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan.
- Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada menjadi tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya.
- Reaktif dibandingkan proaktif: Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi.
- Nilai Layanan Operasi
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahap siklus hidup.
- Kegiatan Kunci Dan Fungsi
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah :
- Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi normal. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.
- Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.
- Permintaan fulftlment: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan.
- Masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.
- Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. manajemen akses memungkinkansebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan. Fungsi operasi layanan adalah:
- Pelayanan meja: ini melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.
- Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim sepertisebagai jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.
- Aplikasi manajemen: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.
- Manajemen operasional TI: Ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI tion organisa- dan aplikasi pada sehari-hari.
Pengelola Layanan Bisnis
- Ruang Lingkup
Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu menjadi tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkan untuk mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk diproses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.
- Maksud Dan Tujuan
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
- Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan dibuat pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.
- Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
- Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi & efektivitas proses manajemen layanan.
- Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa berdampak kepuasan pelanggan.
- Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan kegiatan.
- Prinsip - Prinsip Umum Pengelolaan Layanan Bisnis
Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk semua rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah :
- Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
- Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini bisa menjadi tantangan dan perlu ada kejujuran, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.
- Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.
- Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
- Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.
- Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa penyempurnaan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.
- Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan Proses Manajemen Lainnya
ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan kategorikan mereka menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk diterapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur seharusnya juga diindikasikan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.
Referensi
http://larasdewilaras.blogspot.com/2016/06/penigkatan-pelayanan-berkelanjutan.html
http://andgaa.com/2013/11/siklus-hidup-itil-service-operation/
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf
ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)
https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf
Google Images
http://andgaa.com/2013/11/siklus-hidup-itil-service-operation/
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf
ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)
https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf
Google Images
Tidak ada komentar:
Posting Komentar